STORY 04

【公共サービス編】

BPO＋BPRで、
自治体の未来を支える！

連日ニュースを賑わす、さまざまな社会課題。
国は解決方針を提示しますが、実務を担うのは自治体です。
しかし自治体は、やるべきことが多すぎて…。
共同印刷はそんな状況に貢献すべく自治体向けにビジネスを展開していますが、
その内容は印刷だけではありません。

PANELISTお話ししてくれた人

Shintaro Ogino

共同印刷株式会社
情報セキュリティ事業本部　事業企画部

荻野慎太郎

AI研究開発やIT関連企業を経て2020年入社。トータルソリューションオフィスにて、マーケティングおよび新規事業構築を担当。2022年より現職。デジタルサービスを中心とした新規事業推進や事業企画全般に従事。
Ryosuke Takahashi

共同印刷株式会社
ビジネスメディア事業部　営業2部5課

髙橋良輔

2009年入社。カスタマーサービス部で金融機関・自治体などを担当。2012年、営業部門へ異動し、保険会社、自治体などを担当。現在は自治体向け新規サービスを担当。

「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」で自治体を支える

TOMOWELのシリーズ広告では、「公共サービス編」として自治体の業務支援、いわゆるBPO^※（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）をテーマにしています。公共サービス分野は注力領域の一つですね。

髙橋

そうですね。私の部署では、荻野が所属する企画部門と連携して、自治体職員の業務効率化につながる事業を手掛けています。

荻野

私のほうでは、市場調査を行い、営業部門と課題を共有しながら、どんなサービスを提供すべきかを企画し、サービス化に取り組んでいます。

BPO、つまり業務の外部委託ビジネスといえば、コールセンター事業者や人材派遣会社、IT事業者などが思い浮かびます。「印刷会社がBPO」というのは、意外に思われませんか？

髙橋

いつものことです（笑）。TOMOWELの広告をお客さまである自治体職員の方にご覧いただくと、驚かれます。いろいろ質問されますね。

荻野

私は自治体以外に金融機関なども担当していますが、やはり同様の反応があります。

※　BPO：Business Process Outsourcingの略。業務プロセスの一部について、業務の企画・設計から実施までを専門業者に外部委託すること。共同印刷は、印刷業務に付随してデータ集計や個人情報管理、発送、問い合わせ事務局の運営などのBPO業務も数多く手掛けています。

印刷業務の受託から、BPOへと進化

そもそも、なぜ共同印刷はBPO事業を展開しているのでしょうか。

髙橋

当社は、官公庁や自治体から通知物の印刷と発送を受託することがとても多いんです。税金や国民健康保険などに関する通知ですね。

荻野

個人情報をお預かりして、厳重なセキュリティ体制でデータ処理や印刷ができる「川島ソリューションセンター」で対応しています。

髙橋

この事業に付随して、通知物が届いた住民からの返送対応や問い合わせ対応といった印刷以外の業務も行うようになり、それがBPOへ進化してきました。自治体としては、通知物の発送や返送、問い合わせ対応などの業務をそれぞれ別の企業に委託するよりも、同一企業に任せた方がメリットもあるわけです。最近では、各種給付金や、新型コロナウイルスワクチンの申し込み受け付けなども受託しています。

荻野

例えば、給付金ならWebで申し込みを受け付けて、コールセンターで電話対応して、審査をして、デジタル処理をして…という、印刷はほとんど関係ない内容です。健診で再検査などの判定が出た住民に対して、デジタルの地理情報を使って最寄りの医療機関をご案内し受診を推奨するDMを制作し発送するサービスも行っています。こちらは郵便物なので、印刷ですが。

「ヘルスケア編」でも同様のサービスを紹介しましたが…そこまで進化しているんですね。

「自治体のデジタル化」という課題

共同印刷は、なぜ自治体の業務支援に注力しているのでしょうか。

髙橋

現状、国はデジタル化を推進していますが、それを担うべき自治体はデジタル化に伴い業務がかえって増えたり、煩雑化している傾向にあるように思えます。

荻野

「デジタル○○○推進室」といった名称の部署が新設されたりはするのですが、問い合わせの電話対応に追われてばかりで、本来やるべき業務がまったくできていないというお話をよく聞きますね。人手不足や時間不足が原因で、国のやろうとしていることと、自治体の現状に乖離が生じている。そんな感じです。

なるほど。自治体の業務環境はかなり厳しいですね。

荻野

ですので、自治体にBPOサービスを積極的に活用していただくことで、職員の方々はコロナワクチンのようなイレギュラーで急な対応を求められる業務が生じても、本来業務に注力できる。そういった環境づくりをめざしています。

髙橋

イレギュラーな業務については自分たちでやるよりも、外部の力を頼ったほうが効率的ですからね。当社なら実績があり、ノウハウを持った関連会社とのつながりもあるので、ワンストップで対応できます。

「業務最適化」と「ビジネス・プロセス・リエンジニアリング」

荻野

BPOで業務負担を軽くすることは大切なのですが、一方で、外部には委託が難しい業務の「最適化」や「BPR」も必要だと感じています。

「BPR」とは何ですか？

荻野

BPRというのは「ビジネス・プロセス・リエンジニアリング」の略です。業務フローや職務などを徹底的に見直し、全体を設計し直すことですね。

髙橋

民間企業では一般的な手法だと思いますが、自治体の業務もリエンジニアリングにもっと積極的に取り組むべきだと感じています。どうしても外部委託できない業務が、かなりの量で存在しているようですが、「外部に出せないから」という理由だけで効率化や負担軽減を諦めるべきではないですよね。

具体的には、どのようにしてリエンジニアリングを実現するのですか。

荻野

実現するにはデジタル化が有効ですが、ITの活用と共に業務の可視化や課題の洗い出しなどをすることでBPRの要点が明確になると考えます。

髙橋

ある程度の業務がデジタル化されている場合でも、慣例・慣習的な問題から、いまだに紙を使う業務が多く残っているようなんです。しかし職員の大半は、アナログで対応するのが当然だと思っていることが少なくありません。

荻野

自治体と良好な関係を構築することで、こういった課題が少しずつ、具体的に見えてきます。そこに対して、どんなサービスを提供できるかが重要です。

通知物のデータプリントだけでなく、審査や事務局業務なども行っています。

「コンソーシアム」で、より複雑で多面的な課題に対応

自治体向けのBPOとは、業務を委託するだけという単純な話ではなく、とても奥が深いんですね。

髙橋

たしかに奥深いですね。我々も常に悩んでいますから（笑）。

自治体からの要望・要請は、国の方針や社会状況の変化などによって、さらに広範囲に及んでいたり、複雑化していたり…と難易度が上がっているのでは？

髙橋

これまでの当社のサービスだけではカバーしきれないことが増えてきており、パートナー企業と協業して案件に取り組む機会が増えてきました。例えば、当社が得意とする通知物の印刷・発送やシステム開発以外について、他業種と手を組んで対応したいということは頻繁にあります。そのために最近は「コンソーシアム」という形での対応が増えています。

コンソーシアムとは何でしょうか。最近よく聞く言葉ですが。

荻野

「共同事業体」ですね。自治体から提示された課題に対応するために、複数の企業が協力し合うことを指します。異なる業種の企業が手を組むことでニーズに対応するんです。他業種と協業することで自分たちの経験値も高まり、これまでわからなかった自治体の業務や必要なサービスが新たに見えてくるケースもあります。また民間企業向けの「健康管理サービス」や「金融機関向けのサービス」を今度は自治体に提案するなど、事業部内のシナジーも生まれるようになりました。結果として、同じ自治体のほかの部署から声がかかるということも多いです。

髙橋

経験値が増えてきて、一つの自治体の成功例をほかの自治体に展開できるようになってきました。自治体は異なっても内部の業務フローの問題は共通していることが多いですから、別の自治体でも生かせるケースがあるんです。どの自治体も同じ課題を抱えていたりしますからね。

課題に先回りして、自主提案

多くの企業が関わっていくなかで、共同印刷の強みはどこにあると思いますか。

荻野

通知書やデータ処理など得意とするサービスは多いですが、強みとして挙げるとすれば「個別対応」ですね。標準化されたシステムを自治体に水平展開しているIT企業などの場合、手間がかかりすぎるという理由で個別対応をしないケースもあると思います。しかし、当社の場合は、その手間を惜しみません。丁寧なスタイルを売りにしていますからね（笑）。

自治体からすると、細かな要望にも応えてもらえる事業者ということになりますね！

髙橋

ただ、そういう存在に留まっているべきではないですよね。例えば、自治体の潜在的な課題を掘り起こすために当社が先回りして、改善や最適化の提案をするというのはアリだと思っています。自治体に自主提案を行うわけですね。

荻野

実はこの取り組みはすでに行っています。ある自治体向けに構築したサービスや業務フローが、別の自治体でも生かせるケースがあるんです。自治体は異なっても内部の業務フローの問題は共通していることが多いですから、同じ課題を抱えていたりします。

社会全体の幸せにコミットできる、革新的な企業ブランドへ

荻野

ほかにも、多くの自治体に共通する問題があります。

何でしょうか？

荻野

社会課題、そして住民サービスに取り組むための「時間」です。そもそも自治体は、社会課題に直結した存在。そして常に住民に寄り添うべき存在ですよね。でも実際には、自治体は国からの指示や突発的な対応などで常に頭がいっぱいです。人材不足の問題もあって、これらの業務に十分な時間を割くことができない…。当社は、この点にもっとフォーカスしてBPOやBPRのサービスを拡張していきたいと考えています。

髙橋

自治体の良きパートナーとして、当社がこれからも多くの課題解決をサポートしていきたいと考えています。

それが、社会全体にとってのよりよい未来につながる…。